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市場調査レポート
チャーン対策のベストプラクティス
Point of Churn Best Practice
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「チャーン対策のベストプラクティス」は2009年04月にモバイルマーケット・ディベロップメントより発行されました。 当レポートは41 PAGESで構成され、税抜￥281,645より販売しています。
携帯電話の顧客が他社に移る（チャーン）のは避けられないことですが、競争が激しく、新規顧客の大幅な伸びも期待できない成熟市場で事業を展開する移動体通信事業者(MNO)にとって、20〜40％程度で推移するチャーン率を引き下げ、その財務上の影響を小さくすることは、収益を確保するうえで避けて通れない大きな課題といえます。
当報告書は、離反する顧客を減らすための戦術と戦略に焦点を当て、チャーン率の動きに大きな影響を及ぼす各種の要因を分析するとともに、一部のMNOが実施して効果を発揮しているチャーン対策のベストプラクティスなどを紹介したもので、具体的な例や提言なども盛り込み、概略下記の構成でお届けいたします。
第1章 概要
第2章 イントロダクション
第3章 成熟市場におけるチャーン
- チャーン問題の規模
- 発展途上にある市場
- 顧客引き留めコストの上昇
- 顧客ケア
- 長期契約と罰則
- 料金とデバイスのコスト
- デバイス
- 課金とサービスをめぐる紛争
- 既存顧客の尊重
- サービス品質
- 通信事業者の見方と顧客側の現実
- 携帯電話の番号ポータビリティ
- プロアクティブな対策とリアクティブな対策
- プロアクティブな対策
- リアクティブな対策
第4章 離反しつつある顧客の引止め策
- 現実的なターゲット
- ベストプラクティスの事例I：Vodafone UK
- ベストプラクティスの事例II：3 UK
- ベストプラクティスの事例III：O2 UK
- 周到なチャーン追跡
- 事例I：調査に基づくフィードバック
- 事例II：Webベースのフィードバック
- 効果的な顧客引止め策の基盤
- 顧客中心の対応
- 進んだ苦情処理
- チャーンを促すチャーン防止策
- 顧客とのやり取りを正確に記録する
- 顧客引きとめエージェントの活用
- 携帯端末購入助成と料金引き下げ
- 最適な料金設定
- 前払い方式のチャーン対策
第5章 提言
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