モバイル通信業界における優良顧客獲得/維持戦略

競争が激しいモバイル通信業界では、移動体通信事業者(MNO)や仮想移動体通信事業者(MVNO)が優良顧客を獲得するためしのぎを削っており、各社ともマスマーケット向けの標準的な製品から、収益の高い顧客向けにカスタマイズした製品へと重点を移しています。しかし、毎月の支出額が最も高い顧客が最も収益の高い顧客とは言えないため、優良顧客を特定し、維持する方法を見つけ出すこと自体が大きな課題となっています。

当報告書では、優良顧客を見つけ出し、これらの顧客をターゲットにした製品を提供するための方法について検討するとともに、MNOへの具体的な提言を示しており、各社が欧州などで実施しているさまざまなサービスの実例なども盛り込み、概略下記の構成でお届けいたします。

第1章 概要

第2章 イントロダクション

• 本報告書の背景情報
• 本報告書の内容
• 為替レート

第3章 価値の高い顧客を狙う

• イントロダクション
• 区分アプローチ
• 各種の価値に基づく区分アプローチ
  • 直接的な財務上の価値
  • ソーシャルネットワーク上の価値
  • 将来の価値
• 優良顧客の定義
  • 重複する顧客価値評価アプローチ
• 他の区分アプローチ

第4章 事業者の構想

• イントロダクション
• 定着率を高めるための料金プラン
  • Vodafone UKのFamily Tariff
  • 3ItaliaのFamily Prepay SIM
  • Orange UKのFriends Scheme
  • TIM Italyの機器値引き
  • tele.ringのAustria Studentプラン
• プレゼントを使ったプロモーション
  • Vodafone UKの端末プロモーション
  • T-Mobile Germanyのポストペイプロモーション
• ロイヤリティスキーマ
  • 3Italia
  • CellC South Africaのプリペイド音声サービスの報奨制度
  • E-Plus Germanyの無料通話時間延長サービス
• 契約延長
  • 3UKの顧客紹介プログラム
• マルチプレイバンドルサービス
  • Orange UKのブロードバンド/モバイルサービス
  • 3UKのX-Seriesプラン
• 端末のプロモーション
• 追加戦略
  • サブブランドの活用
  • イベントベースの戦略
  • 個人向けプロモーション

第5章 各種プロモーション構想の潜在的な利点

• 各種構想の相対的な影響
• 投資収益

第6章 調査結果と提言

• 価値の高い顧客が最も収益の大きい顧客とは限らない
• MNOは自社の顧客をもっと理解すべき
• 各種サービスの融合こそ優良顧客獲得の重要な武器
• 顧客のニーズに合ったサービスの提供が最大の課題
• 早急に実施すべき施策