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市場調査レポート
銀行の多経路における顧客エクスペリエンス管理
Managing the Multi-Channel Experience: Who's Satisfied?
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「銀行の多経路における顧客エクスペリエンス管理」は2010年07月にメルカトル・アドバイザリー・グループより発行されました。 当レポートは41 Pagesで構成され、税抜￥237,386より販売しています。
当レポートでは、銀行の多経路化と消費者の満足度について調査分析し、銀行が克服すべき課題、顧客エクスペリエンスの改善を目指した各種戦略などをまとめ、概略下記の構成にてお届けいたします。
イントロダクション
第1章 顧客満足度
第2章 戦略としてのカスタマーインティマシー
第3章 顧客関係管理（CRM：Customer Relationship Management）と顧客経験管理（CEM：Customer Experience Management）
- 商品の多様性によって推進されるバンキングにおけるCRMの重要性の進化
- セルフサービス経路の拡大：CEM導入を牽引
第4章 銀行の課題
- さまざまな顧客にサービス提供するリテールバンキング
- 技術の複雑性：一貫したエクスペリエンスを困難に
- 企業と顧客
第5章 多経路管理：満足度の獲得
- 成功に必要なカスタマーメトリクスからの声
- 長期的目標・ガイドラインの設定
- カスタマーエクスペリエンス改善のための6項目のターゲット
- 1. 顧客関係の向上と収益および利益の拡大のための商品の強化
- 2. 知識が豊富でやる気のあるスタッフ：総合的な満足度におけるカギ
- 3&4. 販売・サービスプロセスの改善
- 5&6. 一貫した顧客情報と多経路エクスペリエンスの調整
第6章 サマリー
図表
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