コンタクトセンター用音声アプリケーション - TCO分析

近年、多くの企業が、顧客サービス関連の経費を節減する手段としてセルフサービス技術を多用するようになっています。なかでも音声認識エンジンをベースにした音声アプリケーションはその代表格であり、これまでは導入するのに多額の費用と手間がかかると見られていましたが、近年さまざまな選択肢が登場しています。

当報告書は、提供モデルや開発モデルなど音声アプリケーションのコストを左右する主な要因や、標準的な総保有コスト(TCO)の算出手法が実態と合わない原因を分析するとともに、パッケージアプリケーションやカスタムアプリケーション、ホステッド･アプリケーションなど各種のソリューションについても検討し、概略下記の構成でお届けします。

音声対応システムの導入：音声対応セルフサービスのコスト要因

• イントロダクション
• 定義
• TCOが実態に合わない理由

開発モデル

• 各種のモデル
• カスタムアプリケーション開発
• パッケージアプリケーション
• カスタマイズ可能なパッケージアプリケーション

提供モデル

• 従来型の業務用アプリケーション
• ホステッドアプリケーション

目に見えないコスト

• 他の各種要因
• 暗黙の要因：効率