Routine 2.0：コンタクトセンターにおけるCEBPとBPR戦略

IPの成長に伴い、企業はビジネスプロセス・ルーティンやユニファイドコミュニケーションを利用し、コンタクトセンターやバックオフィスにおける顧客とのコミュニケーションを管理できるようになってきております。

当報告書では、コンタクトセンター運営におけるルーティンコンセプトを調査分析するとともに、主要ベンダーの戦略の概要、革新的な企業のケーススタディなどをまとめ、概略下記の構成で取り上げております。

第1章 概要

• 発展要因
• サマリー

第2章 主なメッセージ

• コンタクトセンター、UC、ビジネスプロセスの点と点をつなぐRoutine 2.0
• 企業とコンタクトセンターを結ぶUC
• 2種類のCEBP
• ビジネスプロセスの自動化がバックオフィスにルーティンをもたらす
• Routine 2.0を販売するには、ベンダーは新たな関係構築が必要

第3章 市場機会

• 市場動向

第4章 技術の進歩

• UC、コンタクトセンター、プロセスの点と点をつなぐRoutine 2.0
• コンタクトセンターに拡大するUC
• コミュニケーション利用可能ビジネスプロセス（Communication-enabled business process）
• ビジネスプロセス・ルーティン

第5章 顧客への影響：ROUTING 2.0

• Siam Commercial Bank
• アラバマ大学
• リブランド・ソリューション

第6章 競合状況

• コミュニケーション技術のプロバイダー
• ビジネスプロセス管理のベンダー
• 用語比較

第7章 市場への参入

• 教育、教育、教育
• 提案

付録