意思決定マトリクス：コンタクトセンター分析ベンダーの選定

当報告書では、コンタクトセンター分析とワークフォース最適化市場の概要と主な動向について調査分析するとともに、各ベンダーについて、商品の強み、ユーザーの評判、市場での影響力などを比較してベンダー選定の参考になるようまとめ、概略下記の構成で取り上げております。

第1章 概要

• 発展要因
• サマリー

第2章 市場の発展

• 市場動向
  • 経済的圧力により企業は顧客維持やコスト削減を重視するように
  • 厳しい経済にもかかわらず、企業はWOTへの投資を続ける見込み
  • 企業は効率と初回解決率の向上のためコンタクトセンター分析を導入している
  • ワークフォース最適化におけるスピーチ分析の役割が増している
  • 市場の統合が競合状況を変えている

第3章 コンタクトセンター分析意思決定マトリクス

• 市場リーダー：NICE、Verint
• 挑戦企業：Aspect、Merced Systems、VPI
• 潜在的企業：Envision、Genesys、Teleopti

第4章 市場リーダー

• 市場リーダー：技術評価
• 市場リーダー：エンドユーザーの意見
• 市場リーダー：市場への影響力

第5章 ベンダー分析

• Aspect：CCAレーダー
  • アドバイス：検討
• Envision：CCAレーダー
  • アドバイス：調査
• Genesys：CCAレーダー
  • アドバイス：調査
• Merced Systems：CCAレーダー
  • アドバイス：検討
• NICE：CCAレーダー
  • アドバイス：最終候補
• Teleopti：CCAレーダー
  • アドバイス：調査
• Verint：CCAレーダー
  • アドバイス：最終候補
• VPI：CCAレーダー
  • アドバイス：検討

第6章 結論

• コンタクトセンターは、事業ニーズに合ったコンタクトセンター分析ソリューションのパッケージを導入すべき

付録