世界のコンタクトセンターアウトソーシング業界における料金と人事管理の動向

企業が電話や電子メールで顧客に対応する際の窓口となるコンタクトセンターをアウトソーシングする動きは、世界中に広がっていますが、近年アウトソーシング業界では、スタッフの離職率やコストの上昇、質の低下といった問題が深刻化しつつあり、その影響は顧客にも波及しつつあります。

当報告書は、世界のコンタクトセンターアウトソーシング業界における離職率のトレンドや料金、業務経費などの問題を分析したもので、人事管理にまつわる問題やベンダーの業績に影響を与える各種の要因を検討するとともに、離職率やコストの上昇に対処するための適切な戦略も提示し、概略下記の内容でお届けします。

概要

• 発展要因
• サマリー

キーメッセージ

• 強まる離職率と料金の相関関係
• 離職率の上昇で世界のコンタクトセンターに悪影響
• アウトソーシングサービスの料金に影響を与える業務上の要因と外部的な要因
• 離職率とコストの上昇がアウトソーシングビジネスに及ぼす悪影響

市場機会

• 料金と離職率に注目する理由
  • 世界各地で高まるスタッフの離職率
  • 上昇を続けるコンタクトセンターアウトソーシングサービスの料金
  • 料金と離職率の間には相関関係が
  • スタッフの離職率と料金の上昇が顧客の満足度に及ぼす影響
• スタッフの離職率を高める要因
  • 人件費のインフレ傾向
  • 各種業界間の人材の奪い合い
  • コンタクトセンターアウトソーシング市場の過熱
  • 不十分な管理監督体制
  • コンタクトセンターの機能
  • キャリアアップのチャンスがない業界
• 地域別の離職率
• 国内アウトソーシング市場
  • 米国および西欧
• 既存国外アウトソーシング市場
  • カナダ
  • インド
  • フィリピン
  • メキシコ
• 新興国外アウトソーシング市場
  • 欧州周辺地域
  • 南アフリカ
• コンタクトセンターアウトソーシングの料金
  • 上昇する料金
  • 人件費関連のコスト
  • 外国為替の変動
• 料金調査
  • 国内アウトソーシングの料金
  • 既存国外アウトソーシング市場
  • 新興国外アウトソーシング市場

顧客への影響：アウトソーシングサービスの料金とスタッフの離職率が顧客に与える影響

• 顧客に対する影響の顕在化
  • 料金相場の上昇
  • 質の問題
  • 他のビジネスモデルの可能性

アウトソーシングベンダーへの提言

• 料金と離職率に影響を与える地域市場の問題点を理解する
  • 文化
  • 地域固有の経済的問題
  • マクロレベルの課題
• キャリアパスの明確化
• 現実的で付加価値の高い福利厚生
• 労働環境の改善
• 予防的な人員補充
• フィードバックの回数を増やす
• 管理者研修の強化
• 混合型ビジネスモデルの検討
• 財務的な手段によるコスト上昇リスクの回避

付録

• 調査手法
• 関連調査

図表