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市場調査レポート
世界のコンタクトセンターアウトソーシング業界における料金と人事管理の動向
Trends in Global Contact Center Outsourcing Pricing and Attrition (Strategic Focus)
| 発行 |
Datamonitor |
| 出版日 |
2008年05月 |
商品コード |
67224 |
| ページ情報 |
英文 28 pages |
| 価格 |
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当商品の販売は、2011年07月19日を持ちまして終了しました。
企業が電話や電子メールで顧客に対応する際の窓口となるコンタクトセンターをアウトソーシングする動きは、世界中に広がっていますが、近年アウトソーシング業界では、スタッフの離職率やコストの上昇、質の低下といった問題が深刻化しつつあり、その影響は顧客にも波及しつつあります。
当報告書は、世界のコンタクトセンターアウトソーシング業界における離職率のトレンドや料金、業務経費などの問題を分析したもので、人事管理にまつわる問題やベンダーの業績に影響を与える各種の要因を検討するとともに、離職率やコストの上昇に対処するための適切な戦略も提示し、概略下記の内容でお届けします。
概要
キーメッセージ
- 強まる離職率と料金の相関関係
- 離職率の上昇で世界のコンタクトセンターに悪影響
- アウトソーシングサービスの料金に影響を与える業務上の要因と外部的な要因
- 離職率とコストの上昇がアウトソーシングビジネスに及ぼす悪影響
市場機会
- 料金と離職率に注目する理由
- 世界各地で高まるスタッフの離職率
- 上昇を続けるコンタクトセンターアウトソーシングサービスの料金
- 料金と離職率の間には相関関係が
- スタッフの離職率と料金の上昇が顧客の満足度に及ぼす影響
- スタッフの離職率を高める要因
- 人件費のインフレ傾向
- 各種業界間の人材の奪い合い
- コンタクトセンターアウトソーシング市場の過熱
- 不十分な管理監督体制
- コンタクトセンターの機能
- キャリアアップのチャンスがない業界
- 地域別の離職率
- 国内アウトソーシング市場
- 既存国外アウトソーシング市場
- 新興国外アウトソーシング市場
- コンタクトセンターアウトソーシングの料金
- 料金調査
- 国内アウトソーシングの料金
- 既存国外アウトソーシング市場
- 新興国外アウトソーシング市場
顧客への影響：アウトソーシングサービスの料金とスタッフの離職率が顧客に与える影響
- 顧客に対する影響の顕在化
- 料金相場の上昇
- 質の問題
- 他のビジネスモデルの可能性
アウトソーシングベンダーへの提言
- 料金と離職率に影響を与える地域市場の問題点を理解する
- キャリアパスの明確化
- 現実的で付加価値の高い福利厚生
- 労働環境の改善
- 予防的な人員補充
- フィードバックの回数を増やす
- 管理者研修の強化
- 混合型ビジネスモデルの検討
- 財務的な手段によるコスト上昇リスクの回避
付録
図表
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