オーストラリアのユーティリティ企業：顧客満足度と販路の選好

当報告書では、オーストラリアの個人顧客を対象に調査を行った結果から、ユーティリティ企業におけるカスタマーサービスのパフォーマンス評価や顧客満足度の向上のための改善分野などをまとめ、概略下記の構成でお届けいたします。

Datamonitorの見解

分析

• オーストラリアの電力・ガス部門における顧客満足度の向上
  • 電力・ガス小売業者のサービス：銀行・通信業者のサービスと比較して高い
  • サービスは総体的に改善している
  • 小売業者を変えた顧客：期待を上回る料金の低下とサービス
  • スタッフに関する満足度が高い
  • 主な改善エリア：料金・供給の信頼性・グリーンエネルギーの利用とコスト
• オンラインカスタマーサービスを促進する要素
  • インターネット利用による支払い
  • 財政的インセンティブでオンライン利用は増加と推測

総論

• カスタマーサービスの改善は認識されている
• オンライン決済：サービスコスト縮小の可能性があるが、インセンティブなしでは大幅利用拡大は難しい

付録

図表