ビデオコンタクトセンターの影響要因とケーススタディ

企業が 100％ の顧客満足度を目指す今の時代において、コンタクトセンターは数多くのコンシューマにとって最初の接触窓口となっています。カスタマーリレーションシップの強化に努めている企業は顧客の維持とロイヤルティの獲得を実現しています。いまでは、3G テレフォニーや IP ネットワークの普及に伴い、ビデオコンタクトセンターに注目が集まっています。

多様な市場セクターの調査分析を専門とする英国の調査会社 Datamonitor Corporation（本社: ロンドン）では、ビデオコンタクトセンターに関する影響要因とケーススタディについてまとめた報告書 “Video Contact Centers”を発行いたしました。

当報告書では、ビデオコンタクトセンターの利用に関心を示している業界、ビデオコンタクトセンターが直面する主な課題、同センターを支える技術やケーススタディなどについて、概略下記の構成で取り上げています。

なぜビデオコンタクトセンターなのか

• ビデオコンタクトセンターを構える理由
• ビデオコンタクトセンターの潜在購買客
  • 移動体通信
  • 医療
  • 公共部門

ビデオコンタクトセンターの実現要因

• ネットワーク実現要因
• デバイス

普及に関する阻害要因

• 理解度の問題
• あらゆるケースに対するツール
• コンシューマが把握していない通話コスト
• エンドユーザーであるコンタクトセンタープロバイダのコスト

総論

ビデオコンタクトセンターの活用事例

• Vodafone Portugal
• 英国聴覚障害者協会

付録