米国におけるコンタクトセンター業務のアウトソーシング

当商品の販売は、2011年07月19日を持ちまして終了しました。

概要

市場の成熟化、比較的高い労働コスト、DNC 規制、セルフサービス技術の普及やコンタクトセンターサービスの共有化に伴い、米国のコンタクトセンターアウトソーシング市場は縮小しています。

多様な市場セクターの調査分析を専門とする英国の調査会社 Datamonitor Corporation（本社: ロンドン）では、米国におけるコンタクトセンターアウトソーシング市場に関する調査分析と予測を行い、まとめた報告書 “Contact Center Outsourcing in the US”を発行いたしました。

当報告書は、米国における各業態におけるコンタクトセンターセンターアウトソーシング市場の規模、技術、戦略、ビジネス因子の動向分析、市場機会、今後の展望やベンダーに対する提言などについて、図表と併せて概略下記の構成で取り上げています。

第 1 章 エグゼクティブサマリー

第 2 章 イントロダクション

第 3 章 市場概要

• イントロダクション
• 主な調査結果
• 市場規模
  • エージェントポジション（AP）
  • 米国アウトソーシング市場価値
  • アウトソーシングコンタクトセンター
  • アウトソース対インハウスAP
  • 米国地域別アウトソースAP
  • アウトソーシングエージェントの業務
• 米国コンタクトセンターアウトソーシング産業の最新動向
  • 米国設備の閉鎖とオフショア・ニアショアへの拡大
  • 付加価値サービスの追加
  • 自動音声技術に対する投資の拡大
  • アウトバウンドからインバウンドサービスへの移行
• アウトソースする理由
  • 費用抑制
  • オフショアの機能
  • 委託者のリソースとフレキシビリティへのアクセス
  • 委託者の経験と専門性へのアクセス
  • スタッフ配置の外部委託
  • コアコンピテンシーの集中
• 総論

第 4 章 業態別市場分析

• イントロダクション
• 主な調査結果
  • 通信：101,000 AP
  • 流通・卸売：6,000 AP
  • エンターテイメント、メディア、レジャー：3,000 AP
  • 金融サービス：64,000 AP
  • 医療：6,000 AP
  • 製造業：13,000 AP
  • その他：6,000 AP
  • 公共部門：9,000 AP
  • 小売業：41,000 AP
  • 技術：44,000 AP
  • 旅行・観光：6,000 AP
  • 公益事業：16,000 AP
• 米国の各業態市場のアウトソーシングに関する傾向

第 5 章 競争動態

• イントロダクション
• 主な調査結果
• オフショア競合企業
• 競合プロファイル（21 社）
  • ACS
  • Aegis
  • APAC
  • ClientLogic
  • Convergys
  • Dial America
  • Electronic Data Service
  • Harte-Hanks
  • IBM
  • ICT
  • Infocision
  • NCO
  • PRC
  • SITEL
  • Stream
  • Startek
  • Sykes
  • Teletech
  • Teleperformance
  • Telvista
  • West
• 総論

第 6 章 アクションポイント

第 7 章 付録

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