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市場調査レポート
業務最適化（2005 年）：コールセンターパフォーマンス管理の登場
Workforce Optimization 2005: Emerging Call Center Performance Management.
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当商品の販売は、2011年07月19日を持ちまして終了しました。
業務最適化技術（WOT）は急速に進歩しており、ベンダーにはこの変化への対応が求められています。市場の成長に伴い、WOT ソリューションベンダーが発展するためには、キーとなる市場の見極めが重要となっています。
多様な市場セクターの調査分析を専門とする英国の調査会社 Datamonitor Corporation（本社: ロンドン）では、業務最適化技術の動向について調査分析を行い、まとめた最新の報告書 “Workforce Optimization 2005: Emerging Call Center Performance Management.”を発行いたしました。
当報告書では、WOT の本質や役割の分析や市場予測、パートナーシップや統合の重要性などについて、概略下記の構成で取り上げています。
エグゼクティブサマリー
イントロダクション
WOT 市場定義の流動性と機能の発展
- 労働力管理（WFM）の焦点
- コールセンター（CC）の効率・効果向上のための WFM
- 発展を続ける品質監視機能
- エージェント分析の発展
- CC と e-ラーニング
- マーケティングと教育
統合とパートナーシップ
- WOT 市場内における統合のステップ
- ステップ 1：コア CC 技術の統合
- ステップ 2：WOT 内ソリューションの統合
- ステップ 3：企業アプリケーションの統合
- 考えうるパートナーシップ
- WOT 内パートナーシップ
- WOT 市場外とのパートナーシップ
- 業界標準とオープンデータベース
今後の成長
- 2009 年まで続く WOT 市場の成長
- 売上構造の課題
- 成長のキーとなるマーケティング
- 多角化する市場勢力図
パフォーマンス管理ソリューションの登場
- 統合、パートナーシップと合併
- パフォーマンス管理ソリューションの基盤となる WFM
- エージェント分析と品質監視の競争
- パフォーマンス管理の CC への影響
- 依然ハイエンド向きのパフォーマンス管理
付録
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