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市場調査レポート
支店での顧客満足体験：金融サービスにおける最良慣行の構築法
Customer Experience in Branch: Building Best Practice Strategies
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「支店での顧客満足体験：金融サービスにおける最良慣行の構築法」は2011年10月にデータモニターより発行されました。 当レポートは税抜￥362,701より販売しています。
マルチチャネル顧客体験の中で、支店における対応は決定的な意味を持ちます。顧客体験の改善は販売チャネルの活性化に寄与するとともに、多くの利用者が重視するポイントです。顧客体験の最適化を図ることは、長期的関係の確立、買い増しだけでなく顧客の総体的満足感につながります。
当レポートでは、世界のリテール金融業を対象に、理想的顧客対応のあり方を考察する調査データおよび代表事例を集め、概略以下の構成でお届けします。
概要
イントロダクション
- 顧客満足体験は、プロバイダーとのあらゆるやりとりに対して定義できるもの
- 顧客は利用体験に価値を認めれば、喜んで割増料金を払う
- 競合他社への差別化につながる良好な顧客体験
- 顧客体験管理を重視し始めたプロバイダー
- 大半の銀行が顧客体験をモニターするための幅広いプログラムを実施中
- 長期的関係確立やコスト管理への寄与につながるすぐれた良好な顧客体験
- 満足感を与える顧客対応は長期的関係確立に寄与する
- 顧客体験はコスト管理の材料になることも
- 金融サービスプロバイダーは提供する顧客体験の質的改善を
- 銀行が提供するサービス水準にはかなり改善の余地がある
- 独自の満足感創生に欠かせない感性的側面
- 顧客満足に似つかわしくない銀行の「真実の瞬間（顧客が企業の印象を捉える瞬間）」に対する空気感
- 流通チャネルは個別に評価できないもの
- 顧客体験全般を改善する総合的マルチチャネル手法
- マルチチャネル対応を極めた銀行には具体的見返りがある
- 良好なマルチチャネル体験に向けた理想的慣行の範を示す小売り業者
- 「旅」になぞらうべき顧客満足体験
- 改善すべき領域の識別に役立つ顧客満足体験分析
- プロバイダーはまず、顧客満足体験はどのようなものであるべきかを理解せよ
- マルチチャネル体験改善に役立つ「カスタマージャーニー（買い物探しの旅）」分析
- カスタマージャーニーは顧客の好みおよび利用可能なチャネルによって異なるもの
- 今後も支店チャネルはマルチチャネル体験に欠かせない存在
- 大半の消費者が世界中で支店チャネルを引き続き利用
- 支店チャネルのもっとも多い利用目的は、単発の用件や取引についての問い合わせ
- かなりの割合の消費者が支店を簡単な日常的取引に続けて利用
- アドバイザーとアポイントをとって来店する顧客が激増
- 支店チャネル利用度は低下傾向にあるものの、減少は小幅
戦略の背景
- ローンおよびモーゲージ（住宅ローン）商品についての調査には支店チャネルがもっとも便利
- 取引開始に向けて支店チャネルに備わる2層の利用価値
- 商品調査よりも購入の目的で人気の高い支店チャネル
- 消費者の苦情解消に中枢的役割を担う支店チャネル
- 支店チャネルにセルフサービスと迅速対応の両方を要求する消費者
重点戦略
- 顧客満足度を高め、利用客獲得に寄与する支店立地の利便性
- 支店チャネルは販売およびアドバイス重視に移行せよ
- 顧客満足度のカギとなる差別化要因は人員
- 支店設計は機能面を超え、すぐれた顧客体験を創成するものを
- 支店体験は対象とする人口層やコミュニティに合わせて個別に考案されるべき
世界の事例研究
- Handelsbanken
- Citibank
- Frank by OCBC
- ING Direct
- Metro Bank
- 小売り企業
付録
図表
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