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市場調査レポート
コールセンターエクスペリエンスの向上
Dialing In: Enhancing the Call Center Experience
| 発行 |
Datamonitor |
| 出版日 |
2011年03月 |
商品コード |
180855 |
| ページ情報 |
英文 Pages: 47 |
| 価格 |
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「コールセンターエクスペリエンスの向上」は2011年03月にデータモニターより発行されました。 当レポートはPages: 47で構成され、税抜￥278,380より販売しています。
コールセンターはバンキングエクスペリエンスにおいて今でも重要な部分となっております。支店ほど一般的ではなく、オンラインチャネルの勢いに押されてきているとはいえ、消費者は今もテレホンバンキングは便利で使いやすと感じております。技術進歩によりコールセンターの発展は今後も続き、マルチチャネルエクスペリエンスの重要部分であり続けると思われます。
当レポートでは、コールセンターエクスペリエンスに関する消費者動向を考察するとともに、技術発展に伴うテレホンバンキングの今後の発展、世界のベストプラクティスなどについてまとめ、概略下記の構成で取り上げております。
第1章 概要
第2章 エグゼクティブサマリー
第3章 消費者エクスペリエンスの評価
- カスタマーエクスペリエンスとは？
- カスタマーエクスペリエンスを満足させることの重要性
- 金融プロバイダーは提供するカスタマーエクスペリエンスの質を向上させる必要がある
第4章 コールセンターパフォーマンスの分析
- コールセンターは銀行と顧客にとって重要な役割を果たしている
- 電話での問い合わせは重要だが支店チャネルほど一般的ではない
- コールセンターのカスタマーサービスは今後の課題に直面
- 通話時間の長さがコールセンターを利用する際の消費者の不満
第5章 将来のコールセンター
- 技術の進歩により、コールセンターは現在の制約から自由になる見込み
- 戦略1：待ち時間の改善
- 戦略2：顧客エンゲージメントを促進するためコールセンターエクスペリエンスを人間味あるものにする
- 戦略3：スタッフへの教育と情報の提供を改善
付録
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