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市場調査レポート
通信における顧客保証および分析市場：CRM、顧客管理、ビジネスインテリジェンスソフトウェアおよびサービス市場
Telecom Customer Assurance & Analytics: The Market for CRM, Customer Management, & Business Intelligence Software & Services.
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「通信における顧客保証および分析市場：CRM、顧客管理、ビジネスインテリジェンスソフトウェアおよびサービス市場」は2006年11月にディットバーナー・アソシエイツより発行されました。 当レポートは137 PAGESで構成され、税抜￥403,450より販売しています。
電気通信産業を専門とする調査、コンサルティングを行っているDittberner Associates,
Inc.（本社：メリーランド州）では、通信における顧客保証および分析市場について調査分析を行い、まとめた報告書
"Telecom Customer Assurance & Analytics: The Market for CRM, Customer
Management, & Business Intelligence Software & Services." を発行いたしました。
当報告書では、顧客保証およびビジネスインテリジェンスについて調査分析し、チャーンの管理および保持、収益性分析、顧客関係管理（CRM）、コールセンター技術およびシステムなどについて、概略下記の構成でお届けいたします。
エグゼクティブサマリー
顧客保証
- 顧客サービスからCRMまで
- 顧客を安心させる
- 必須の顧客保証
- 顧客保証を後押しする市場の力
- 顧客保証内部促進要因
分析およびビジネスインテリジェンス
- 用語の定義
- 分析におけるベンダー固有定義の把握
- ビジネスインテリジェンス用スプレッドシートからOLTPまで
- OLAPによるビジネスインテリジェンス
- データ事前処理
- 予測的分析
- 分析の課題：組織の考え方を変える
- バックオフィス統合が重要である理由
チャーンの管理および保持
- 顧客チャーンおよびオペレーターへの影響
- チャーン削減プログラムの目標
- 保持ツールとしてのバンドル
- Fair Isaacのチャンピオン/チャレンジャーキャンペーン技法
- Portrait Softwareの向上キャンペーン
- Verizonの顧客保持プログラム：RETAIN（維持）
- 法廷データ分析
- 積極的なキャンペーン
- 顧客維持のための積極的キャンペーン
- 顧客サービス交流機会の増加
- パーソナライゼーションおよび顧客セグメンテーション
- 購買態度から顧客が購入する理由まで
収益性分析
- 顧客による金融上の影響の評価方法
- 収益性分析が簡単ではない理由
- 大企業顧客の収益性の評価
- 獲得時、発生時および継続時における収益性の測定
- 収益性の測定に用いられるデータ
- 収益性が低い顧客の扱い
顧客関係管理：CRM
- 顧客関係管理および活気ある交流
- CRMの定義および顧客サービス機能
- CRMシステムからの価値の統一および抽出
- デジタルコンテンツおよび顧客との交流
- トラブルチケットシステム：機能および便益
販売力の自動化
- 通信販売組織の内部
- 大口顧客に対するツールを用いない売り込み
- カタログ管理および販売ガイドライン
- Nextelの販売見込み先の自動化
- BT Groupの外交販売情報システム
コールセンター技術およびシステム
- ボイスコンタクトセンターの戦略的重要性
- 次世代ネットワークにおけるコンタクトセンター効率の緊急性
- コールセンターの効率だけではなく組織の効率性を後押しする
- 顧客サービスの質およびモニタリング
- 行動インテリジェンスの集まり
- ACDの進化：専用スイッチ
- スキルベースのコールルーティング
- ルールベースルーターの作動のしかた
- 予測的ダイヤラー：外部コール用のスイッチ
- コンタクトセンターにおける音声認識
- コンタクトセンターにおける組織の変化：CSRに権限を与える
- コンタクトセンターにおける従業員管理
- 顧客サービスへの小売事業の統合
- コンタクトセンター統合への原動力
- インテリジェントネットワークルーティングおよびバーチャルコンタクトセンター
- 画面ポップ、DNISおよびコール識別
- CSRトレーニングおよびユーザーインタフェース
- 顧客サポート情報の同期化
- Orangeにおけるコールセンター政策
企業マーケティング
- より優れたマーケティング調整の必要性
- 1対1のマーケティング
- 企業マーケティング管理の流れ
合併および買収
市場における脅威
市場機会
キャリアへの提言
市場セグメンテーションおよび予測
- Dittbernerが市場セグメンテーションを行う方法
- 通信産業ソフトウェア市場の成長予測
- 金融、CRMおよびEコマースソフトウェア市場
- 分析およびビジネスインテリジェンスソフトウェア
- ソフトウェア流通チャネル
- 地域別ソフトウェア市場
- サービスプロファイルタイプ別ソフトウェア市場
- サービスプロファイル規模別ソフトウェア市場
- ソフトウェア配達手法
ケーススタディー
- BT Groupの顧客満足改善
- NEXTELのチャーン管理プログラム
- チリにおけるトリプルプレイサービスのVTRによるリアルタイムマーケティング
ベンダープロファイル
- Amdocs
- Business Objects
- Convergys
- Fair Isaac
- Oracle Corporation
- Portrait Software
- Unica Corporation
- Vibrant Solutions
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