米国ワイヤレス市場におけるカスタマーサービスの重要性

Wireless Customer Service: Not Over the Hump Yet

発行	In-Stat
出版日	2005年11月	商品コード	34703
ページ情報	英文 44 PAGES
価格	こちらの商品の販売は終了いたしました。

概要
原文目次
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当商品の販売は、2011年07月19日を持ちまして終了しました。

概要

米国ではワイヤレス市場の拡大と業界の統合化に伴い、顧客満足度や顧客維持に対するカスタマーサービスの重要度が増してきています。

半導体、高度通信機器およびサービスに関する市場調査、分析や予測を専門に行っている In-Stat（米国）では、米国におけるワイヤレスサービスのカスタマーサービスについて分析し、まとめた報告書 "Wireless Customer Service: Not Over the Hump Yet" を発行いたしました。

当報告書では、米国における1,100人以上のワイヤレスユーザーと主要業界関係者に対する調査に基づき、チャーンを防止する上でのカスタマーサービスの質の重要性に関する分析について、Sprint、Nextel、Verizon Wireless、T-MobileやCingular/AT&T Wireless の取り組みと併せて概略下記の構成で取り上げています。

エグゼクティブサマリー

イントロダクション

背景

クレームに関する歴史
チャーン

カスタマーサービスプログラム

Cingular Wireless
- 企業のフォーカス/イニシアティブ
- 差別化要因
  - 書類作成
  - 保証
- サービスの特徴
  - 対応地域マップ
  - 顧客からのクレームへの対応
  - 長期に渡って契約を結んでいるAT&T Wireless の加入者への対応
- 継続的な課題
  - 「ベスト・ネットワーク」クレーム
  - 通話処理
  - 既存顧客への働きかけ
  - その他のカスタマーケアニーズ
  - アウトソーシングとオフショアカスタマーケア
Verizon Wireless
- 企業のフォーカス/イニシアティブ
- 差別化要因
- サービスの特徴
- 継続的な課題
  - アウトソーシングとオフショアカスタマーケア
  - 動向
  - 普及率の評価
Sprint Nextel
- 企業のフォーカス/イニシアティブ
- 差別化要因
- サービスの特徴
- 継続的な課題
  - アウトソーシングとオフショアカスタマーケア
  - 普及率の評価
T-Mobile
- CEO の哲学
- カスタマーサービスの質による差別化
  - CSR の優先化
  - 音声自動応答装置
  - 専用端末サポート
- サービスの特徴
- 通話に関する主なトピックス
- カスタマーフィードバック
- 動向
- アウトソーシングとオフショアカスタマーケア