米国ワイヤレス市場におけるカスタマーサービスの重要性

米国ではワイヤレス市場の拡大と業界の統合化に伴い、顧客満足度や顧客維持に対するカスタマーサービスの重要度が増してきています。

半導体、高度通信機器およびサービスに関する市場調査、分析や予測を専門に行っている In-Stat（米国）では、米国におけるワイヤレスサービスのカスタマーサービスについて分析し、まとめた報告書 "Wireless Customer Service: Not Over the Hump Yet" を発行いたしました。

当報告書では、米国における1,100人以上のワイヤレスユーザーと主要業界関係者に対する調査に基づき、チャーンを防止する上でのカスタマーサービスの質の重要性に関する分析について、Sprint、Nextel、Verizon Wireless、T-MobileやCingular/AT&T Wireless の取り組みと併せて概略下記の構成で取り上げています。

エグゼクティブサマリー

イントロダクション

背景

• クレームに関する歴史
• チャーン

カスタマーサービスプログラム

• Cingular Wireless
  • 企業のフォーカス/イニシアティブ
  • 差別化要因
    • 書類作成
    • 保証
  • サービスの特徴
    • 対応地域マップ
    • 顧客からのクレームへの対応
    • 長期に渡って契約を結んでいるAT&T Wireless の加入者への対応
  • 継続的な課題
    • 「ベスト・ネットワーク」クレーム
    • 通話処理
    • 既存顧客への働きかけ
    • その他のカスタマーケアニーズ
    • アウトソーシングとオフショアカスタマーケア
• Verizon Wireless
  • 企業のフォーカス/イニシアティブ
  • 差別化要因
  • サービスの特徴
  • 継続的な課題
    • アウトソーシングとオフショアカスタマーケア
    • 動向
    • 普及率の評価
• Sprint Nextel
  • 企業のフォーカス/イニシアティブ
  • 差別化要因
  • サービスの特徴
  • 継続的な課題
    • アウトソーシングとオフショア カスタマーケア
    • 普及率の評価
• T-Mobile
  • CEO の哲学
  • カスタマーサービスの質による差別化
    • CSR の優先化
    • 音声自動応答装置
    • 専用端末サポート
  • サービスの特徴
  • 通話に関する主なトピックス
  • カスタマーフィードバック
  • 動向
  • アウトソーシングとオフショアカスタマーケア

加入者に関する見通し

• In-Stat 調査結果
  • 年齢
  • サービスプロバイダの選択
  • 全体的な顧客満足度
  • カスタマーサービスに対する顧客満足度
  • カスタマーサービスの強みと弱み
  • チャーンの可能性

総論

付録1：メソドロジー

付録2：モビリティに関する調査項目